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Chi lavora in ambito sanitario sa bene quanto la comunicazione con i pazienti sia uno degli aspetti più delicati e più importanti da considerare.

Una comunicazione efficace aiuta il paziente a comprendere le spiegazioni, ad accettare i trattamenti, a superare le proprie ansie e paure e, di conseguenza, a sentirsi più soddisfatto del trattamento ricevuto.

L’importanza della comunicazione si ripercuote, ovviamente, sui ricavi dello studio: se la comunicazione non è efficace, infatti, molti pazienti si rifiuteranno di sottoporsi al trattamento, perché non ne percepiranno l’importanza o, perché, non si sentiranno abbastanza sicuri. Oppure si rifiuteranno di pagare il prezzo di listino del trattamento, perché non ne percepiranno il giusto valore.

Ecco allora che comunicare in modo efficace diventa una priorità.

Sulla comunicazione efficace tra operatore e cliente sono state formulate diverse teorie, molte delle quali davvero interessanti. Oggi ne approfondiamo una in particolare: il modello AIDAS.

Il modello AIDAS è uno schema di riferimento da seguire quando si comunica con il paziente ed i suoi familiari ed è l’acronimo di: Accoglienza, Introduzione, Durata, Accordo, Saluti (…e ringraziamenti).

Questo modello di comunicazione è strutturato in modo che ciascuna delle 5 fasi occupi un preciso momento dell’appuntamento con il paziente. Il modello, in realtà, non è valido unicamente per la relazione operatore-paziente, ma si estende anche ai collaboratori, come la segretaria. Secondo il modello, infatti, ogni cliente deve essere ricevuto allo stesso modo, da qualsiasi collaboratore.

Ma, analizziamo adesso ogni singola fase:

Accoglienza

La prima fase è quella dell’accoglienza e della conoscenza del paziente ed, eventualmente, dei suoi familiari. In questa fase è importante smettere di fare qualsiasi altra cosa, per concentrarsi solo sul paziente. Inoltre, questa è la fase in cui si crea un rapporto con lui/lei, guardandolo/a negli occhi, chiamandolo/a per nome e ricordandosi di sorridere.

Introduzione

Questa è una fase tanto importante quanto, spesso, sottovalutata e tralasciata. L’introduzione consiste nel presentare se stessi al paziente: il proprio nome, le proprie competenze, il ruolo all’interno dello studio, nonchè descrivere e magari far visitare la struttura. Il paziente è, quindi, inteso come soggetto attivo e capace di scegliere, anziché come cliente passivo, disposto ad accettare tutto quanto gli si dice. In quest’ottica, presentarsi con educazione diventa un passaggio indispensabile, ad esempio, per convincere il paziente a scegliere te, senza andare a richiedere un altro appuntamento in un altro studio.

Durata

In questa terza fase il paziente è messo al corrente dell’eventuale tempo che dovrà aspettare prima di fare ciò per cui si trova in studio: un esame, un trattamento, un controllo, ecc. In caso di ritardo, è giusto avvisare il paziente e proporgli due alternative: aspettare, o programmare un nuovo appuntamento.

Accordo

La fase a cui, forse, i pazienti tengono di più. Per creare una relazione di fiducia, è fondamentale spiegare bene al paziente il tuo punto di vista riguardo al suo problema, il trattamento che hai previsto, la modalità di esecuzione di un test, ecc. La spiegazione deve prima di tutto essere facile da comprendere, quindi, il linguaggio “criptico” va accantonato e sostituito dal linguaggio comune. Alla fine di questa fase è sempre bene concludere con una domanda: “c’è qualche altro chiarimento che posso darle?”.

Saluti e ringraziamenti

Le buone maniere sono sempre alla base di una comunicazione efficace tra persone. Nella fase conclusiva dell’incontro con il paziente, quindi, è bene ringraziarlo calorosamente. Non deve però essere un ringraziamento generico, ma un ringraziamento specifico. Ad esempio: grazie per aver scelto noi; grazie per la pazienza che ha avuto ad attendere il suo turno; grazie per la collaborazione dimostrata durante l’incontro, eccetera.

Il modello AIDAS ha avuto finora diverse conferme empiriche, riscuotendo grande successo tra i pazienti trattati con queste 5 fasi in alcuni studi, secondo mio diretto ed esplicito consiglio: provalo anche tu!

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