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Quando si parla di marketing di uno studio dentistico già esistente da anni, si tende a concentrare l’attenzione sull’acquisizione di nuovi pazienti. Questo succede soprattutto nei periodi di crisi economica, come quello degli ultimi anni. Le cose non girano più come prima, il fatturato cala. Allora, la soluzione più logica sembra essere quella di procurarsi nuovi pazienti!

Questo ragionamento non è di per sé sbagliato, ma è certamente riduttivo. C’è un gruppo di pazienti che spesso è dimenticato: quello dei pazienti che sono già clienti dello studio. In questo gruppo sono inclusi tutti i pazienti presenti nel database dello studio: sia quelli che hanno ricevuto un trattamento di recente, sia quelli che lo hanno ricevuto anni fa. Dimenticarsi dei pazienti attuali è un grave errore, per diversi motivi, anche economici.

Eccoli….!

I PAZIENTI DEL TUO STUDIO SONO PIÙ DI QUELLI CHE PENSI

A meno che il tuo studio sia nato da poco tempo, nel tuo database avrai certamente centinaia o migliaia di pazienti. Alcuni li hai visti una sola volta, anni fa. Ma sono comunque nel tuo database: ti conoscono, hanno ricevuto uno o più trattamenti nel tuo studio. Probabilmente si fidano di te. Per mettere insieme tutti questi pazienti, ti sono serviti anni di lavoro. Ma adesso li hai lì, a portata di mano, raggiungibili in pochi secondi. E invece molti operatori dentali si dimenticano dei loro vecchi pazienti, per andare alla ricerca continua di nuovi pazienti. Si dimenticano dei 1.000 pazienti che magari hanno già in archivio, concentrando i loro sforzi nella ricerca di 10 nuovi pazienti per il mese prossimo. Non pensano che i 10 “nuovi pazienti” che stanno cercando, potrebbero già essere tra quei 1.000 che loro ignorano!

IL COSTO DI ACQUISIZIONE DI UN PAZIENTE

Nel marketing, il concetto di “costo di acquisizione cliente” è un concetto basilare. Si riferisce all’investimento che devi sostenere per ottenere un nuovo cliente. Facciamo un esempio concreto: immagina di spendere 1.000 per una pubblicità dello studio su un giornale locale. Nei giorni successivi, ricevi 5 nuovi pazienti, che sono venuti a conoscenza del tuo studio grazie a quella pubblicità. In questo caso, il costo di acquisizione per paziente è di 1.000/5=200. Immagina, invece, di concentrare i tuoi sforzi per riportare in studio i pazienti che hai già in archivio. A quanto ammonta quest’investimento? Qual è il costo di acquisizione per pazienti? Tra l’altro, considera che questi pazienti ti conoscono già e non hai quindi bisogno di investire grandi somme per farti notare. Ti basta alzare il telefono e chiamarli. O scrivergli un’email, o un sms. L’investimento da sostenere è basso, a volte nullo o quasi. Per ogni vecchio paziente che riuscirai a riportare in studio, avrai speso poco tempo e poco denaro.

IL VALORE DI UN PAZIENTE

Abbiamo visto poco sopra come il costo di acquisizione di un cliente sia generalmente molto più alto del costo da sostenere per riattivare un cliente già in archivio. In aggiunta a questo, va considerato il valore economico che il tuo paziente ha nel tempo. Avere dei pazienti che tornano periodicamente in studio, per controlli, piccoli trattamenti di mantenimento, o altri interventi di routine, costituisce una fonte di reddito stabile e sostanziosa per il tuo studio. Ma non è solo il valore economico che va considerato. C’è anche un valore intangibile, legato al grado di soddisfazione che il paziente ha verso di te e al suo passaparola. Se un paziente viene una o due volte all’anno in studio da te, probabilmente si trova bene. E quando un paziente si trova bene, avrà voglia di dirlo a qualcuno, appena ne capiterà l’occasione.

LA FIDELIZZAZIONE DEL PAZIENTE

Le considerazioni di questo post non intendono sottovalutare l’importanza che ha l’acquisizione di nuovi pazienti, tutt’altro!

Infatti è sempre importante allargare il numero di pazienti dello studio e su questo blog ho già scritto diversi consigli su come farlo. Ma è altrettanto importante, forse anche di più, fidelizzare i pazienti che già si hanno. Ogni paziente, infatti, non va visto come “usa e getta”, ma va visto come una risorsa, il cui valore non si esaurisce nella durata di un trattamento, ma si protrae nel tempo, a volte per tutta la vita. E quali sono i consigli per la fidelizzazione dei pazienti 

Beh, abbi un po’ di pazienza e, di questo argomento interessantissimo, avremo modo di parlarne presto in altri post!

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